“Winning for Customers” et program for morgendagens vinnere
HSMAI Region Europe Executive Coach Certification 27., 28., og 29. november 2017 på Radisson Blu Oslo Plaza Hotel
“Winning for Customers – et program for morgendagens vinnere
De fleste bedrifter har en visjon. Mange har også et sett med verdier. Like viktig bør det være å ha et Serviceløfte. Et formulert budskap om hva kundene kan forvente av oss. Dette er noe av hva «Service Pledge» programmet vil være med på å utforme.
NHO er tilskuddsgiver til programmet for norske deltagere, og ved hjelp av NHO Reiselivs Utviklingsfond kan vi tilby HSMAI Executive Coach sertifisering til halv pris for norske deltagere.
Sertifiseringen gir deg verktøyene for å bistå bedrifter og organisasjoner med å utarbeide et serviceløfte – internt og eksternt, og legge til rette for Service Pledge Workshops innen bedrifter og organisasjoner. Med metoder for å hjelpe bedrifter med å kvalitetssikre tjenesten de faktisk leverer vil programmet utgjøre en betydelig forskjell for hvordan kundeservicen oppleves, hjelpe bedriften å nå høyere rangering og gode anmeldelser.
Sertifiseringen består av 4 moduler (3 lange dager). Det inkluderer innføring i verktøy, informasjon, veiledning og praksis.
Innholdet i modulene:
| Intern kick-off/lansering |
Intern «kick-off» for prosessen med de ansatte. «Gamification» |
| Modul 1 | Introduksjon, Kundeservice, Kunnskapsbank |
| Modul 2 | Kundeservice og kundereisen.
Hvordan viktige stadier i kundereisen, (før, under og etter) identifiseres, kritiske punkter, utfordringer med sosiale medier, valgt servicestrategi med begrunnelse, feedback loops og målinger |
| Modul 3 | Bedriftskultur
Utvikling av serviceløftet, Strategies for service atferd. Strategi for håndtering av utfordringer og klager. Verdien av at ledelsen engasjerer seg. System for håndtering av ulike prosesser og barrierer. |
| Modul 4 | Kommunikasjon
Innovativ intern kommunikasjon , strategier for involvering og inkludering av interessenter, samarbeidspartnere, leverandører, ansatte, eiere m.m. 60 sekunders heistale. |
| Modul 5 | “Service recovery”, målinger og kvalitetskontroll
Tilbakemeldingssystemer, prosesser for håndtering av misfornøyde kunder før anmeldelser , nivåer av “empowerment”, tillit og åpenhet., målinger, dokumentasjon på forbedringer . |
Ifølge the Aspect Consumer Experience Index sier 76% av alle forbrukere at de anser kundeservice som den sanne testen av hvor mye et selskap verdsetter dem.
Ta kontakt med prosjektleder Linda M. Ramberg for mer informasjon.
Mobile: +47 928 03 694
Email: lmr@hsmai.eu
Web: www.hsmai.no
